Hoe kan ik gesprekken screenen als bellers weigeren mij de aard van het gesprek te vertellen?

In uw voorbeeld vertelt u de beller dat Y niet beschikbaar is. Omdat ze alleen geïnteresseerd zijn in een gesprek met Y, vragen ze alleen wanneer ze terug moeten bellen.

Ik stel voor dat u de beschikbaarheid van Y niet noemt, maar dat u direct begint met het verzamelen van informatie. Vraag wie de beller is; als ze onbeleefd genoeg zijn om zich niet meteen voor te stellen, vraag dan desnoods de reden van het gesprek.

Laat ze niet verwachten dat je het gesprek doorschakelt totdat je alle antwoorden hebt. (Wat betekent dat zeggen dat Y currently niet beschikbaar is, doet)

Zodra je alles hebt wat je nodig hebt, schakel je het gesprek door, of stel je een alternatieve manier voor om contact op te nemen met Y of met iemand anders. (Dat deel kan lastiger zijn).

U: Goedendag, bedrijf A

Them: Manager Y a.u.b.

U: Wie belt er alstublieft?

Them: De heer B van bedrijf C

U: Mag ik vragen wat er aan de hand is?

Them: Ik wil graag de heer Y.

U spreken: Ik begrijp dat, maar ik moet u vragen wat er aan de hand is met uw gesprek voordat u probeert de heer Y.

Them: Het gaat over iets, dit en dat.

Nu is het moeilijke deel dat ik veronderstel als u dan oordeelt dat u het gesprek niet moet doorsturen maar doorsturen naar e-mail, zonder hen te laten denken dat ze in staat zullen zijn om Y te bereiken door gewoon later te bellen.

Een deel van de vergelijking hier is voor u om de mensen aan de andere kant van de telefoon en uw doel te begrijpen.

Uw baas, en veel mensen zoals zij, gebruiken mensen zoals u om de gesprekken te screenen. De baas houdt er niet van om tientallen verkoopgesprekken per dag te voeren. Het wordt snel oud.

Tegelijkertijd weten de verkopers die bellen dat ze worden gescreend. Ze weten dat de kans dat ze teruggebeld worden erg klein is. Ze weten ook dat als ze je baas aan de telefoon kunnen krijgen, ze een veel grotere kans hebben om een verkoop te doen. Eerlijk gezegd heb je er zelfs op gewezen dat je niet verondersteld wordt om verkoopsgesprekken door te geven, wat betekent dat de verkopers gelijk hebben als ze niet de moeite nemen om een bericht achter te laten. Op een gegeven moment zullen die specifieke verkopers stoppen met bellen. Natuurlijk, tegen die tijd heb je een andere partij om door te waden.

Het resultaat hier is dat de verkopers je waarschijnlijk nooit hun informatie zullen geven om mee te nemen. In plaats daarvan zeggen hun bazen dat ze moeten blijven bellen totdat ze een beslisser aan de telefoon krijgen. Wat betekent dat ze ook een beetje beperkt zijn in hun mogelijkheden.

Jij en de beller zitten hier allebei middenin. Je kunt ze niet doorlaten zonder een bericht aan te nemen en ze mogen geen bericht achterlaten. De beste manier om er mee om te gaan is gewoon professioneel te zijn. Dat betekent dat je beleefd blijft, hen vertelt dat de baas in een vergadering zit en dan meteen het gesprek vergeet zodra de lijn wordt verbroken.

Je hoeft niet onbeleefd te zijn, je hoeft je baas hier niet over te informeren en je hoeft je er zelfs geen zorgen over te maken. Het is slechts een deel van het spel van het beantwoorden van de telefoon.

Als ze je niet vertellen wie ze zijn, of een bericht achterlaten, betekent dit dat ze een verkoopgesprek voeren. Daarom vertellen ze het je niet. Ze weten dat je ze niet doorverbindt als ze dat wel doen. Je handelt als een call-screener voor je baas, dus dit is in hoge mate verwacht gedrag. (Verspil je tijd, in plaats van de tijd van je baas.)

Dus, het korte antwoord op je vraag is dat wanneer ze niet willen vertellen wie ze zijn of waarom ze bellen, dat je vertelt waar het gesprek over gaat - een verkoopgesprek dat je verondersteld wordt te voorkomen dat je baas het krijgt. (Het verspillen van een technische hulpbron voor dit doel lijkt me een groot mismanagement van middelen, en ook niet goed voor je persoonlijke carrièreontwikkeling, maar dat is een apart onderwerp)

Je kunt dit soort bellers niet echt verhinderen om te bellen, of terug te bellen, helaas. (Als je het kon, zou iedereen het doen, en telemarketinggesprekken zouden geen ding zijn). Het beste wat u kunt doen is sommige van hen af te raden om terug te bellen door duidelijk te maken dat uw manager verkoopgesprekken screent en nooit beschikbaar zal zijn om hun gesprek aan te nemen. Als ze uw vraag over wie ze zijn ontwijken door te vragen wanneer de manager beschikbaar zal zijn, reageer dan door hen te vertellen dat de manager geen verkoopsgesprekken of ongeplande gesprekken van niet-geïdentificeerde partijen aanneemt.

Het spijt me, maar manager Y neemt geen verkoopsgesprekken of gesprekken van niet-geïdentificeerde partijen aan. Als u hem/haar wilt spreken, moet u zich identificeren en de reden van uw telefoontje aangeven voordat ik kan vragen of hij/zij uw telefoontje aanneemt.

Als de persoon of organisatie aan de andere kant van de lijn enig gevoel heeft, zullen ze zich realiseren dat ze niet door kunnen komen, en stoppen met proberen. Helaas is dat niet het geval, dus dit zal sommige alleen maar ontmoedigen om back te bellen, en het gaat hier niet over de basisproblemen, maar het is waarschijnlijk het beste wat je er persoonlijk aan kunt doen. (Het lijkt me dat het inhuren van een receptioniste en het hebben van een geautomatiseerd oproeprouteringssysteem beide problemen zou oplossen, net als managers die niet-geïdentificeerde oproepen gewoon naar de voicemail laten gaan, maar als ze dat nog niet gedaan hebben, is er waarschijnlijk een diepere reden dan dat ze er nog niet aan gedacht hebben).

Simpel gezegd, je hebt geen “strategie” nodig, je hebt een consistente “regel van betrokkenheid” nodig… en je moet die regel onmiddellijk kenbaar maken aan alle bellers, kort en beleefd.

Bespreek met je baas wat je moet zeggen als iemand belt.

Als de beller vraagt om met de manager te spreken, zeg je niet “het spijt me”, of “ze zijn niet beschikbaar”. Dit maakt het ongemakkelijk als de beller onthult wie hij is en waarom hij belt - want dan moet je jezelf tegenspreken en zeggen “ik verbind je door”.

Wees rechtuit; dit is geen spelletje en je hoeft je niet te verontschuldigen. Jij ZIJN screening gesprekken en iedereen die het waard is om door te gaan weet dit.

Je beste eerste reactie is, “Wie belt er alsjeblieft? En waar gaat het over? Dit zegt de regel, beleefd en beknopt en elke intelligente persoon weet wat hij moet doen om vooruitgang te boeken.

Als hij zich niet tenminste identificeert, weet je dat hij in het SPAM-bestand thuishoort. Geef ze nog een kans door te zeggen: "Als u mij uw naam en de aard van uw oproep kunt geven, zal ik proberen hem zo snel mogelijk een bericht te sturen”. (Dit houdt de bal stevig in uw hof en biedt beleefd een laatste kans om schoon schip te maken.)

Als ze niet uit te werken, vraag dan of ze het “algemene inbox e-mail adres” van het bedrijf willen, zodat ze een onderzoek kunnen sturen dat u zult verspreiden.

Als ze weigeren, maar zeggen dat ze zullen terugbellen, zeg dan “Bel alsjeblieft niet zonder jezelf te identificeren. Geen van onze managers accepteert anonieme oproepen”

Elke volharding of intimidatie van de beller moet worden beantwoord met een beleefdheid, “Dank u…………”

Al uw scripten moeten natuurlijk in geschreven zijn - en een kopie ervan op het bureau van u en uw baas, (en in een bedrijfshandboek of werknemershandboek, als uw bedrijf zo geavanceerd is), zodat iedereen de “regels van het engagement” kent en weet hoe hij die zelf moet antwoorden. “Kennis is macht en consistentie is het beste!”

“Wanneer dit gebeurt moet ik weten wie er belt, wat ze willen en of ze een klant zijn voordat ik een beslissing kan nemen over het doorgeven van het gesprek (ik heb instructies over welke gesprekken moeten worden doorgegeven en welke naar e-mail moeten worden doorgestuurd, en standaard zijn ze "niet op kantoor” tenzij het gesprek een gesprek is dat ze verwachten).“

Het klinkt alsof je vrij duidelijke aanwijzingen hebt gekregen van je baas. Vraag haar hoe ze wil dat je met deze situatie omgaat, en ze weet zeker dat ze een gedetailleerd antwoord heeft.

Als ik het was zou ik je vragen om de telefoontjes naar mijn voicemail te sturen. Op die manier zou ik de koude telefoontjes van verkopers kunnen screenen en tijdig kunnen reageren op legitieme zorgen van klanten.

Ik ben een beslisser, en ik neem over het algemeen het gesprek aan na ongeveer 4 of 5 aanhoudende gesprekken. Ik werk er wel aan om niet op deze verkoopgidsen van beslissers te staan, en ben van een situatie van 10 telefoontjes per dag naar ongeveer 1 per week gegaan. Ik kom er over het algemeen achter hoe de persoon mijn naam en nummer heeft gekregen, volgens de Europese wetgeving moeten ze u dat vertellen, en dit betekent vaak dat ze moeten praten met hun marketingdirecteur, of met de functionaris voor gegevensbescherming. Soms is het nodig om te weten te komen van welk bedrijf ze bellen, het bedrijf te googlen en het hoofdkantoor te bellen. Als je eenmaal van deze marketinglijsten af bent, zullen je telefoontjes en spam dramatisch afnemen.

Ik maak ook duidelijk dat degene die mij of mijn team in niet mis te verstane bewoordingen belt niet welkom is, en als ze blijven doorgaan, zullen we hun bedrijf gewoon op de zwarte lijst zetten.

Een andere strategie is geweest om gewoon hun tijd terug te verspillen door een beminnelijke dwaas te zijn. Dit is een ongelooflijk succesvolle tactiek geweest met hinderlijke telefoontjes op mijn mobiel, want ik ben van ongeveer 4 per dag naar ongeveer 1 per maand gegaan. Als je iemands tijd voor 20 of meer minuten kunt opslokken terwijl je wat andere, nogal alledaagse taken doet, krijg je uiteindelijk op een of andere do-not-call lijst, wat klinkt als waar je wilt zijn.

Ik moedig mijn team aan om de oproep aan te nemen, en iets te zeggen in de zin dat ze werken aan het team dat ‘X’ beslist. Je moet assertief zijn, en de beller duidelijk maken dat jij de ‘beslisser’ bent om verder te komen, je moet tevreden zijn. Je kunt beleefd maar assertief zijn, en uiteindelijk ben je de beslisser van wat er tot je baas doordringt.

Ik: Goedemorgen/middag, Bedrijf X

Beller: Manager Y alstublieft

Ik: Het spijt me dat ze op dit moment niet beschikbaar zijn. Kan ik helpen / een bericht aannemen?

Beller: Wanneer is Manager Y beschikbaar?

Me: Ik weet het niet zeker, sorry. Waarover gaat het gesprek?

Waarom zou je hier liggen? Je weet zeker wanneer hij beschikbaar is, dat wil zeggen: wanneer je de informatie hebt waar je om vraagt. Dat zou ik in plaats daarvan zeggen.

Ik hou ervan om heel, heel openhartig te zijn met verkoopgesprekken:

“Hij is niet beschikbaar. Is dit een verkoopgesprek? Dan is hij nooit beschikbaar. Je kunt me vertellen wat je verkoopt, en ik vertel je of er enige kans op succes is of dat je je tijd verdoet.”

Het werkt vrij goed. Ik heb er ook geen probleem mee om te zeggen, “Nee dank je, het past niet goed. Haal me alsjeblieft van je bellijst. Tot ziens.”

En dan hang ik op.

Hoe zit het met Caller ID? Heb je het, kun je het krijgen? Google het, of gebruik een van de ziljoen online opzoekingsdiensten. Krijg de naam van de verkoper en de telefoon # boek om tegen te zoeken. Als u VOIP-telefoons hebt, kunt u een LDAP-telefoonboek hebben en het telefoonsysteem kan worden geprogrammeerd met een lijst van contactpersonen. Je zou nog steeds een aantal van hen moeten googlen.

Yellowpages.com/whitepages.com

Bellers die het werkelijke doel van een oproep niet zullen verklaren, zijn steevast tijdverspilling. Degenen die legitieme zaken doen met een bepaalde persoon zullen niet beledigd zijn als je hen vraagt om een beetje uitleg te geven. Denk er maar eens andersom over. Als je met een bepaalde persoon in een klein bedrijf over een bepaalde kwestie moest praten, en degene die de telefoon beantwoordde vroeg wat de kwestie was, dan zou je niet beledigd zijn, verrast, of minder aan de persoon of het bedrijf denken, toch?

Ik ga hier meestal heel botweg mee om: Een deel van mijn werk is het screenen van telefoontjes voor Mr Xxx, dus ik moet weten waar dit over gaat. Degenen met legitieme zaken gaan het herkennen voor wat het is, een eerste verdedigingslinie tegen hinderlijke oproepen. Ze krijgen ze ook, dus ze zullen begrijpen waarom je dit moet doen. Ook, door te zeggen dat het “een deel van mijn werk” is, verwijder je de mogelijkheid voor hen om te onderhandelen. Het is jouw werk, je werd verteld om dit te doen, ze gaan niet succesvol zijn in het vertellen van u niet te doen.

Voor vele jaren was ik een raadgevend ingenieur met mijn eigen bedrijf. Af en toe waren er anderen die de telefoon beantwoordden, maar vaak nam ik de telefoon op. De spamberichten waren meestal duidelijk in de eerste paar seconden. De beste methode was om te doen alsof ik een laaggeplaatste medewerker was als iemand vroeg om met de manager, CEO of wat dan ook te praten. De lijn over het feit dat het mijn taak was om gesprekken te screenen werkte meestal erg goed.

Ik nam ook enkele extra stappen om dit proces makkelijker te maken. Wanneer een organisatie vroeg om een contactpersoon, verzon ik een naam met de initialen die me aan de organisatie deden denken. Dit identificeert niet alleen direct iemand die alleen maar op zoek is naar CEO’s en dergelijke, maar je kunt ook zien in welke directory ze zoeken.

Bijvoorbeeld, David Baker krijgt de meeste telefoontjes. Hij wordt als CEO genoemd door Dunn en Bradstreet. Mike S Conner krijgt enkele telefoontjes naar, en wordt vermeld door de Massachusetts Software Council. We hebben een tijdje wat werk gedaan met betrekking tot computerbedrijven, dus je kunt waarschijnlijk wel raden wie Henry Pollard en Ingrid B Miller zijn.

Een typisch telefoontje gaat als volgt: Caller: Dit is xxx van jouw bedrijf. Ik wil graag met Mike Conner praten. Me: Het spijt me, hij is er nu niet. Kan ik u helpen?“ Als het een legitiem gesprek is, dan zal de beller uitleggen waar het over gaat. Ze hebben tenslotte geen relatie met Mike Conner en hebben duidelijk nog nooit met hem gesproken. Aan de andere kant, als het een spam-gesprek is, zoals 98% van de mensen die naar Mike Conner vragen, wordt het hier duidelijk. Er zal een excuus zijn waarom ze hem dringend moeten spreken, waarom ze me geen lang verhaal willen vertellen, enz. Meestal herhalen ze gewoon iets vaags, zoals _"Het is een belangrijke zakelijke kwestie.”. Geen enkele legitieme beller zal dat ooit zeggen. Afhankelijk van mijn stemming op dat moment, hang ik gewoon op of ga ik er een tijdje mee bezig voor mijn persoonlijk vermaak en af en toe het vermaak van anderen die dit bekijken.

Anecdote: Een aantal jaren geleden kreeg ik een van deze telefoontjes voor David Baker. Na de gebruikelijke intro zei de beller “Ik was net met hem aan het praten en we werden afgesneden. Ik moet meteen met hem praten. Ik vertelde hem dat ik hem niet geloofde en dat hij een leugenaar was die waarschijnlijk gewoon door de Dunn en Bradstreet lijstjes heen flipte om contact op te nemen met de CEO’s. Er was een lange stilte aan de andere kant, toen… Um, … Ik bel later terug.”.

Voor meer amusement: De laatste jaren zijn er veel telefoontjes geweest om “informatie te verifiëren”. Dit zijn voor de hand liggende pogingen om lijsten te krijgen van officieren met contactgegevens bij bedrijven. Als ik geen zin heb om te spelen, zeg ik gewoon “We zijn privé en geven zulke informatie niet af.”, dan hang je gewoon op als ze proberen ruzie te maken.

Bij andere gelegenheden ga ik verder. Ik hou op mijn monitor een plakbriefje bij met fictieve namen van bedrijfsfunctionarissen, compleet met e-mailadressen. Mijn e-mailserver is zo ingesteld dat elke IP die naar een van deze adressen wordt verzonden, op een zwarte lijst wordt gezet. Wat dit bijzonder amusant maakt (voor mij althans), is dat dit allemaal echte schurken uit de geschiedenis zijn. De president is Vladimir Ilyich Lenin, de operations manager Benito Mussolini (hij laat de zaken op tijd lopen), het hoofd van de beveiliging is Lavrentiy Pavlovich Beria, en de marketing manager Joseph Goebbells. Ik heb verschillende van deze namen tientallen keren gegeven, maar ongelooflijk, niemand is ooit sceptisch geweest, vertelde me dat ik hun been trok, of leek iets anders te doen dan deze namen te nemen op de nominale waarde. Misschien helpt het dat ik in eerste instantie naar hen verwijs met bijnamen, zoals Vlad, Benni, Lav en Joe, maar uiteindelijk speld ik altijd de volledige namen. Op een keer had ik zelfs een opmerking van een dame “Benito Mussolini, wat een mooie naam.”. Nee, dat is echt gebeurd!

Als een bonafide klant die soms deze telefoontjes pleegt, zijn hier mijn gedachten / redenen:

• Ik heb al met tier 1 (dat ben jij) te maken gehad en er is niets meer wat je in deze situatie kunt doen. Of je weet het niet, of het ligt boven je salarisniveau. Daarom verspilt het bespreken van de kwestie (opnieuw) je tijd en (belangrijker nog) de mijne. Het is heel goed mogelijk dat het eerste gesprek buiten de normale manageruren plaatsvond en ik heb afgesproken om nu terug te bellen.

• Maar als je in feite tier 2 bent moet je dat zeggen. Als ik bel over een technische kwestie in plaats van over een administratieve kwestie, ben jij misschien toch de persoon die ik nodig heb.

• Waarom zou mijn naam belangrijk zijn? Als het een klein bedrijf is met weinig klanten heb ik waarschijnlijk de directe lijn van de manager, als het een groot bedrijf is (bijv. mijn bank) zal de manager mij niet kennen. Banken hebben meestal lange identificatieprocessen nodig, ik wil het geen twee keer doen.

• Als ik al gefrustreerd ben door Tier 1-medewerkers staat uw bedrijf al op dun ijs en riskeert u mij als klant te verliezen. Snotterig zijn / procedureel / defensief / onbeleefd enz. zal NIET helpen in de situatie en zal uw bedrijf zo veel dichter bij het verlies van mij als klant brengen. Als uw bedrijf zo goed is dat u uw klanten zo kunt behandelen, goed voor u. En FYI als u als verkoper gedumpt wordt, komt u ook op mijn “niet gebruiken” lijst, die wijd verspreid is. Dus dat ben ik weg, en zoveel mogelijk toekomstige potentiële klanten als ik kan praten.

Vergeet niet voor wie je echt werkt. Je manager kan degene zijn die elke maand je cheque uitschrijft, maar een deel van dat geld komt van mij. Ik ben zeer nadrukkelijk NIET geïnteresseerd in uw proces, kantoorbeleid of enige andere bureaucratie die mijn proces in de weg staat. Mijn taak is om mijn bedrijf te runnen, en u staat vandaag in de weg.

Mijn typische Manager oproep (zou moeten) lopen als volgt:

“Bedankt voor het bellen met Acme Corp, dit is Wiley.”

“Hoi, ik sprak met Elmer in de nachtdienst en ze zeiden dat ik met de dagmanager moest praten. Dus hier ben ik.”

“Dat zou Sam zijn. Hij is binnen, ik zal je overplaatsen.”

Bellen naar mijn bank gaat meestal zo. Ik heb geen problemen met het bereiken van managers daar. Gesprekken met mijn (voormalige) hostingbedrijf gingen niet zo. Daarom zijn ze niet meer mijn hostingbedrijf.

Laat het management een e-mail/regelmatige post versturen.

Geachte klant,

Effectief 6-1-2016:

Voor de veiligheid en om de tijd die we doorbrengen met spam en/of andere tijdverspilling te verminderen, vragen we nu dat u ons uw naam en rekeningnummer doorgeeft wanneer u belt. We zullen ophangen bij bellers die weigeren zich te identificeren, zodat we meer tijd kunnen besteden aan de afhandeling van onze gewaardeerde klanten.

Dank u, in gevorderde vorm, voor uw medewerking en begrip.

Ondertekend:

Big Boss Man/Vrouw